桌面服務(桌面維護，電腦維護)

服務說明：

IT 桌面設備是指員工在工作場所使用的一系列用于信息處理、通信和計算的設備，包括電腦軟硬件和其它的相關設備，這些IT 桌面設備提供了許多的應用和服務，是信息時代員工能夠正常開展工作的基礎，桌面設備的故障將會嚴重影響工作效率，甚至會導致企業無法正常運作, 艾銻無限將先進的技術、優秀的人才以及科學的管理流程有效的結合起來，通過服務產品化的運行方式對客戶的桌面環境進行集中、標準化管理，給客戶帶來成本低廉、價格透明、流程標準化的優質服務，提供多廠商技術支持的統一介面，將客戶從繁鎖的桌面維護工作中徹底解放出來，專注于自己的核心業務。

服務內容：

Ø服務考察階段：

深入了解客戶現狀，收集客戶需求信息，了解當前存在的問題，確定雙方接口人員的分工職責；

Ø服務準備階段：

1、建立組織：建立服務組和服務運行機制，明確人員結構及責任劃分；

2、分析與計劃：對客戶現狀進行分析，明確客戶需求，分清優先順序，針對客戶現狀建立實施計劃，時間表以及過渡計劃表；

3、設立服務熱線和服務臺，為用戶提供單一的聯系方式，對用戶的請求提供從開始到結束的全程管理；

4、安排桌面遠程協助工程師和駐場工程師，響應和支持客戶的需求；

5、建立有效的故障升級處理流程，通過橫向和縱向的升級處理，確保問題得到及時的解決；

6、定義問題處理的優先順序，使IT 桌面支持人員明確的知道每個問題的重要程度和必須處理完成的時間期限；

Ø服務過渡階段：

與客戶IT 部分人員配合，推廣新的IT 服務流程，對用戶進行基礎培訓，使用戶能夠快速適應新的服務流程；

Ø服務實施階段：

嚴格按照既定的服務流程和方式向客戶提供服務，具體服務項目包括：（此處為艾銻無限提供的全部桌面服務內容，具體實施以客戶選購項目為準）

服務臺服務：

1、向終端用戶提供解決桌面問題的專用聯系方式，跟蹤從問題提出到解決的全過程；

2、記錄服務請求的詳細內容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉給相應的支持工程師進行處理；

3、跟蹤管理整個問題處理過程，確保按照SLA 向客戶提供服務；

記錄、整理、分析服務請求資訊，按照客戶要求的頻度提供統計報表，尋找問題根源，整理常見問題列表；

常規桌面支持：

查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：

1、硬件支持：

診斷、定位、排除硬件故障、零部件更換以及驅動安裝、硬件配置等服務；

2、軟件支持：

新裝、重裝操作系統（WIN2K、WINXP、WIN VISTA、WIN7、LINUX）、日常辦公軟件修復與安裝，正確設置用戶端軟件（如IE 瀏覽器的正確設置、電子郵件設置、用戶端網絡和加入域的設置）；

3、其它支持：

培訓用戶養成良好的操作習慣，了解常見問題及常規解決方法，提高用戶的IT 使用技能；

查殺電腦病毒（分區病毒、文件病毒、郵件病毒等），安裝殺毒軟件，更新防病毒代碼；

檢查操作系統，更新補丁包；

資料備份和遷移服務：

按計劃或相應用戶需求，為用戶端電腦進行資料備份；

按計劃或相應用戶需求，為用戶端電腦進行資料遷移；

對用戶進行資料備份安全操作培訓，提高安全意識，防止用戶誤操作；

IMAC 服務：

1、設備安裝服務：[基于PC、筆記本電腦、顯示器、打印機或其它和PC 相關的硬件設備安裝（如CPU、主板、內存、顯卡、聲卡、網卡、電腦以及相關外設），包括硬件設備的連接、加電、網絡連接、附件的安裝、驅動程序的安裝，設備安裝前須對新設備安裝操作系統、日常辦公常用軟件，使其達到可用狀態，并在資產管理系統中建立新設備的相應檔案]；

2、設備遷移服務：（對辦公地點內地址位置需要移動的硬件設備提供移動服務）；

3、設備增加服務：[為用戶使用的桌面設備（PC、筆記本）增加硬件、軟件及外設來擴展性能和功能]；

4、設備配置變更服務：[桌面設備（PC、筆記本）的軟硬件配置的改變，如增加硬盤、CPU、內存、打印機及耗材更換等等]；

硬件維護和送修服務：

1、根據客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進行備件管理，但客戶承擔備件費用；

2、按相應用戶需求，進行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件，先確保電腦正常使用；

3、響應客戶需求，將客戶的故障配件送至專業廠商進行維修；

注：對于保內的硬件，河漢可以幫客戶送修硬件，但客戶需承擔運費，對于保外的硬件，客戶需要承擔硬件修理費和運費；

用戶端配置管理服務：

1、清查和建立用戶端電腦的基本配置；

2、建立用戶端電腦的CMDB；

3、及時更新和維護，成為管理的基礎；

服務驗收階段：

1、整理服務文檔，進行工作總結；

2、向用戶進行資料移交；

3、請用戶簽收相關服務文檔；

服務器服務（服務器維護）

（1） 定期查看服務各項指示燈是否運行正常，如有異常，排查錯誤。

（2） 定期查看服務器日志，進行預防問題的發生。

（3） 定期對服務器上的冗余文件進行整理，確保服務高效運轉。

（4） 檢查服務器是否是否有異常情況：使用是否正常、服務狀態是否正常、有否被黑客入侵的跡象；

（5） 對重要數據的備份；

（6） 安裝系統或程序的補丁；減少服務器漏洞。

一、服務說明：服務器服務包括服務器安裝、調試、維護維修 ：

1. 檢查硬件是否連接好，斷開網線開始安裝操作系統，安裝過程中選擇必要的組件進行安裝，以減少不必要的漏洞，提

高運作效率；

2. 安裝系統完成后，安裝系統補丁。

3. 按照“服務器安全配置手冊”進行服務器配置；

4. 設置審核規則等；

5. 接上網線，檢查是否連通網絡，遠程控制軟件是否正常運作；

6. 設置完成，詳細填寫“服務器信息一覽表”；

二、服務器的備份

1. 備份目標：服務器應定期對Web、Ftp、Email、DNS、數據庫等重要數據資料進行備份。

2. 備份工具：Windows 自帶優秀的備份工具——備份，用它可以方便地利用計劃任務進行自動備份；備份的管理與恢復也很方便。對于文件小的備份資料也可以靈活地采用WinRAR 等工具手工或自動備份。

3. 備份頻率：Web 數據文件多，容量大，更新少，一般采用每周備份；Ftp、Email、DNS、數據庫文件容量較小、更新快，一般采用每天備份。

4. 異地備份：為了保證備份數據的安全，備份數據的保存應采用異地備份。

5. 保留時間：至少一個月。

三、服務器的恢復

1. 當服務器的操作系統出現嚴重故障需要重裝時，先按“服務器安裝”安裝系統。

2. 系統安裝完成之后，若使用不同的IP，應一邊更改DNS，一邊上傳、解壓備份數據，恢復Web、Ftp、Email、數據庫等數據文件，并檢查完整性和可訪問性。

3. 具體操作為（僅供參考）：

（1）IIS 的恢復，解壓web 備份文件到原文件路徑，利用備份的MetaEdit 導出的文本文件進行恢復即可，若使用不同的IP，還應在MetaEdit 或IIS 里修改IP；

（2）Ftp 的恢復，若使用軟件為Serv-U，則將ServUDaemon.ini 文件恢復到安裝路徑即可；

（3）Email 的恢復, 解壓Email 備份文件，然后將Email 重新安裝到解壓文件所在的目錄，再利用Email 服務軟件的恢復功能恢復文件即可；

（4）DNS 的恢復,先將備份的DNS 文件恢復到DNS存放位置，再重新建立一次所有“區域”即可；

（5）數據庫的恢復，這要看備份的方式而定，如MS SQL Server 可以導出Access 備份，也可以用SQL 自帶的工具備份，若以導出Access 備份方式，建庫后再次導入即可，若以SQL 自帶的工具方式，利用其恢復功能即可；MySql 一般以導出文本文件方式備份，利用其恢復即可。

4. 備份文件的保存請參看“服務器信息一覽表”及本文的“服務器的備份”。

四、網站、郵箱轉移IP

1. 提前一周通知網站、郵箱轉移IP 涉及的客戶；

2. 在網站、郵箱正式轉移IP 時間到來之前做好以下工作：

3. 停止原服務器FTP，以確保IP 轉移前后數據的一致；

4. 備份網站、郵箱轉移IP 涉及的數據（郵箱數據盡量接近正式轉移IP 日期，以減少用戶數據丟失），并轉移到目標服務器；

5. 在目標服務器開通轉移IP 站點的Web、FTP 及Email 服務；

6. 到了網站、郵箱正式轉移IP 的時間，更改DNS 服務器資料，使其IP 指向目標服務器IP；

7. DNS 數據更新生效之后，刪除原服務器的Web、FTP，Email，特別是原郵箱一定要刪除，否則導致本郵箱系統用戶不能

正確發送郵件給已轉移走的客戶。

8. 檢查所有站點DNS、Web、FTP、Email 服務的完整性和可訪問性。

五、安全事故處理

1. 斷網進行全機檢查，查找事故的原因并進一步評估事故的嚴重程序；

2. 對于輕微的安全事故在確定修復、清理完畢后可連網繼續運作，并密切關注其是否正常；

3. 對于嚴重的安全事故應緊急啟用備用服務器及備份文件進行恢復運作。對原服務器作進一步的分析、研究，找出產出安全事故的原因，注意保留好各種服務日志記錄，以備公安局調查；

4. 詳細記錄“安全事件記錄表”；

5. 向公安報案，配合調查人員工作；

6. 處理好客戶方面的善后工作。

網絡安全

（1） 定期查看防火強運行日志，并根據日志調整防護策略。

（2） 定期查看路由器運行日志，根據流量分配使企業內部網絡暢通。

（3） 定期查看交換機狀態（指示燈狀態，發聲發熱狀態），確保網絡穩定。

（4） 提取交換機運行日志，根據記錄分析設備運行情況。

（5） 計算機網絡病毒監測。

（6） 定期查看網絡各個節點是否完好，確保網絡高效。

服務說明：網絡主要是關于網絡設備方面的相關服務，包括網絡基礎，OSI模型的分層，網絡組件的特點和功能、安裝、配置、診斷及故障排除，基本網絡連接硬件、外圍設備和協議所需的技能等服務。

一、網絡對于企業的重要性

1.1 網絡平穩運行的重要性

對于一個企業來講，計算機的使用率是極高的，如上報工作、下發文件、報表審批、上網學習等等，然而這一切的工作活動都離不開優質網絡服務和硬件服務。

1、網絡可以將工作步驟化繁為簡。

2、網絡可以提高工作效率。

3、網絡可以豐富工作環境。

1.2 網絡安全的重要性

網絡安全是指網絡系統的硬件、軟件及其系統中的數據受到保護，不受偶然的或者惡意的原因而遭到破壞、更改、泄露，系統連續可靠正常地運行，網絡服務不中斷。具體而言，網絡安全要：保護個人隱私；控制對網絡資源的訪問；保證商業秘密在網絡上傳輸的保密性，完整性，真實性及不可抵賴。

1.3 長期維護的必要性

計算機本身和計算機網絡的穩定與否可以直接影響日常辦公，嚴重的計算機網絡故障將直接使日常業務中斷，待辦事項擱置，工作進度滯后，造成不可估量的損失。如何避免不必要的麻煩和損失呢？

1、得到網絡工程師及時有效的現場支持。

2、對計算機網絡進行日常監控和測試，可有效防止網絡故障的發生。

3、對網絡設備的定期維護，可保障XXXX的職工不受網絡故障的困擾。

針對以上問題，長期的計算機網絡維護服務便顯示出其固有的價值。采用我們的服務，為貴單位帶來的是長久、健康、穩定的計算機環境，是專業、整體、系統的強大支持，是放心、舒心、安心的辦公心情。

二、維護目的

1、保障XXXXX內部計算機網絡系統整體平穩、高效地運行。

2、滿足所有工作人員日常工作的網絡需求。

3、優化網絡資源，合理使用網絡信息流量，保障關鍵業務數據運行通暢。

三、維護范圍

1、XXXX網絡機房（交換機X臺、網絡線路）

2、局域網線路、接口等。

3、網絡健康狀況監控及維護。

四、維護形式

鑒于XXXX與XXXX的地理位置距離較近（XX公里左右），因此，工程師無需現場不間斷支持。

1、出現網絡故障貴公司負責人應立即聯系我們，工程師會在本公司待命，接到報修電話后將立即前往現場進行網絡維修，直至故障得到有效的控制或解決。

2、定期巡檢：以月份為周期，每個周期網絡工程師會進行一次巡檢，巡檢的內容包括：網絡狀況測試；交換機運行狀態和日志檢查；收集一個月以來用戶對網絡使用情況。

五、維護服務內容

5.1 網絡維護

5.1.1 局域網狀態檢測

1、定期查看交換機狀態（指示燈狀態，發聲發熱狀態）。

2、提取交換機運行日志，根據記錄分析設備運行情況。

3、計算機網絡病毒監測。

5.1.2 局域網線路維護

線路是局域網連接的重要組成部分，線路的通斷直接影響用戶使用本地網絡，因此線路的維護也非常關鍵，線路故障主要有：

1、水晶頭與交換機連接狀態。

2、水晶頭與信息點接口的連接狀態。

3、模塊接口連接是否良好。

4、雙絞線中斷。

5、水晶頭制作接觸不良。

網絡服務

5.1.3 局域網測試

通過測試，可以比較確切而公正合理地評價整個網絡。從而來檢驗整個網絡的運行狀態。

n1、評測整個網絡所使用設備的可靠性，穩定性，健壯性和質量性能。

n2、評測整個網絡和系統的參數設置和優化的合理性。

n3、評測整個網絡和系統的連通性，穩定性，可用性，安全性等。

5.2 網絡機房維護

5.2.1 交換機維護

交換機是局域網的重要組成部分，它能把用戶線路、通信電路或其他要互連的功能單元根據單個用戶的請求連接起來，是網絡中的關鍵設備。交換機性能的好壞可以決定網絡運行的質量，定期對交換機進行維護也是必不可少的工作之一。

▲密切關注交換機本身的運行狀況，其中CPU、內存的使用情況是判斷交換機狀態的重要依據。

▲定期監測各端口的工作狀態，保障所有端口暢通運行。

5.2.2 機房線路維護

機房是整個辦公網絡的核心位置，機房內各種線路比較集中，分布在機柜內和地板下，而電纜又分為低壓電和弱電，因此，線路的維護整理工作也顯得非常重要，科學又工整的線路走勢將給日常維護工作帶來諸多便利。

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